L'émission suit le propriétaire d'une chaîne de restaurants de New York, William Jack Degel, surnommé Willie, qui se rend dans les coulisses de divers restaurants à travers le pays, avec des caméras cachées pour examiner les problèmes du restaurant avec le(s) propriétaire(s). Une fois que Willie a vu les problèmes, il convoque une réunion du personnel en présence du (ou
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des) propriétaire(s). À ce moment, il annonce les différents problèmes du restaurant. Le lendemain Willie revient pour aider le(s) propriétaire(s) à améliorer le restaurant et remettre le personnel dans la bonne ligne de conduite. L'émission se distingue des autres émission du même genre, car Willie règle seulement des problèmes avec le personnel. Le but principal de la démarche qualité menée par Willie Degel est d'identifier des pistes d'amélioration, et de parvenir ainsi à former le personnel afin que celui-ci apprenne comment apporter un meilleur service aux clients.
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